Parcours des appels
Le Parcours des appels décide de ce qui arrive quand on appelle l’entreprise : quel téléphone sonne, à quelle heure, avec quel message, et où va l’appel si personne ne répond.
Les modules
Un parcours part des numéros de l’entreprise et enchaîne des modules :
| Module | Rôle | Sorties |
|---|---|---|
| Numéro | Un numéro de l’entreprise : là où l’appel entre. | Destination |
| Horaires | Ouvert ou fermé selon le jour et l’heure. | Si ouvert, si fermé |
| Accueil vocal | Un message et un menu à touches (« tapez 1 pour… »). | Une par touche, sans choix |
| Groupe | Plusieurs postes sonnent, tous ensemble ou l’un après l’autre. | Sans réponse |
| File d’attente | L’appelant patiente en musique jusqu’à ce qu’un poste réponde. | Messagerie du poste |
| Conférence | Une salle de réunion téléphonique, avec codes d’accès. | — |
| Renvoi externe | Renvoie vers un numéro extérieur fixe ou mobile. | — |
| Connecteur SIP | Passe l’appel à un service tiers (assistant téléphonique…) par une liaison SIP. | — |
Chaque sortie mène à un autre module, un poste, une messagerie, un numéro externe, ou rien (raccrocher). Chaque module a un numéro interne, composable depuis les postes : groupes en 600, files en 700, horaires en 800, accueils vocaux en 900, renvois en 500, connecteurs en 400, conférences en 8000.
Modifier le parcours
+ Ajouter un module, choisissez son type, puis réglez-le dans le panneau qui s’ouvre. Pour relier une sortie, glissez-la vers un module dans le schéma, ou choisissez sa destination dans le panneau. La vue Liste montre le même parcours sous forme de texte, numéro par numéro.
Quelques réglages :
- Horaires : une plage par jour (
09:00-18:00), une coupure du déjeuner, fermé les jours fériés, des fermetures exceptionnelles (5 grilles au plus). - Accueil vocal : le message d’accueil et une sortie par touche.
- Groupe : les membres (postes ou numéros externes), tous ensemble ou l’un après l’autre, la durée de sonnerie.
- File d’attente : le poste qui répond, l’attente maximale, le nombre d’appels en attente.
- Conférence : code participant et code modérateur (6 chiffres, différents), nombre de participants, attente du modérateur.
- Renvoi externe : un numéro français fixe ou mobile, hors 08. Sans décroché, c’est la messagerie de ce numéro qui répond : pour la messagerie du standard, passez par un groupe.
- Connecteur SIP : recopiez les réglages donnés par le service (hôte SIP, identifiant, numéro SIP), puis saisissez le mot de passe et cliquez sur Enregistrer le mot de passe. Il n’est jamais réaffiché. La liaison est chiffrée (SIP en TLS) : le service doit l’accepter, comme Doctolib qui l’exige. Sans lui, le connecteur reste à corriger. Si le service renvoie certains appels vers un humain, donnez-lui un autre numéro, relié à un groupe : jamais celui qui mène au connecteur, sinon l’appel tourne en boucle.
Brouillon et publication
Vos changements sont enregistrés au fur et à mesure dans un brouillon ; les appels suivent toujours la version publiée. Un module à corriger est signalé en rouge, avec la raison.
Publier met le brouillon en service, avec une note de version facultative. Un module
encore en erreur est écarté : il garde ce qui est servi aujourd’hui, le reste est publié. Une
erreur qui touche tout le parcours (deux modules au même numéro interne, lien vers un module
supprimé) bloque la publication : elle s’affiche en haut de la page, avec les modules en cause
(groupe:600).
Abandonner le brouillon revient à la version publiée.
Versions liste les publications précédentes ; Reprendre dans le brouillon repart d’une ancienne version, à publier ensuite.